쿠팡 이용자 2800만명 회복 떠났던 고객 돌아온 진짜 이유

온라인 쇼핑의 절대 강자 쿠팡이
심상치 않은 회복세를
보이고 있어요.

개인정보 유출이라는 큰 위기를
겪었음에도 불구하고, 다시금 많은
이용자들이 쿠팡을 찾고 있다는
소식인데요.

데이터 분석 기업인 아이지아웍스의
모바일인덱스에 따르면, 지난
9일부터 15일까지 쿠팡의 주간
활성 이용자 수는 무려
2828만명을 넘어섰다고 합니다.

이 수치는 지난해 11월 개인정보
유출 사태 직후의 수치와 거의
맞먹는 수준이라고 하니, 정말
놀랍지 않나요?

물론 사태 직후에는 시스템 점검
등으로 일시적으로 접속자가 늘기도
했지만, 일부 이용자들이 실제로
탈퇴하면서 2600만명대까지
떨어지기도 했었죠.

하지만 쿠팡이 피해 고객들에게 최대
5만원 상당의 구매 이용권을
지급하는 등 적극적인 보상과 시스템
개선 노력을 기울이면서, 지난
1월부터는 꾸준히 이용자 수가 늘어
2700만명을 돌파했고, 결국 이번
달 2800만명대까지
회복한 것입니다.

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떠났던 고객, 쿠팡으로 돌아온 비결은?

그렇다면 쿠팡은 어떻게 잃어버렸던
고객들의 마음을 다시 사로잡을 수
있었을까요?

가장 큰 요인으로는 역시 적극적인
보상과 고객 달래기가 꼽힙니다.

피해 고객들에게 실질적인 금전적
혜택을 제공하면서, 쿠팡에 대한
부정적인 이미지를 희석시키고 다시
한번 서비스를 이용해 볼 기회를
준 것이죠.

여기에 더해 쿠팡은 최근 와우
멤버십 미가입 고객을 대상으로
로켓배송 상품의 무료 배송 최소
주문 금액 기준을 변경했습니다.

기존에는 쿠폰이나 할인을 적용하기
전 금액이 1만9800원 이상이면
무료 배송이 가능했지만, 이제는
최종 결제 금액이 1만9800원을
넘어야만 무료 배송 혜택을 받을 수
있게 된 것이죠.

이러한 정책 변경은 단기적으로는
고객 부담을 늘릴 수 있다는 우려도
있지만, 장기적으로는 멤버십
회원에게 더 많은 혜택을 집중하고
서비스의 질을 유지하려는 쿠팡의
전략으로 해석됩니다.

결국 쿠팡은 위기 상황에서도
흔들리지 않는 핵심 서비스와 고객
중심의 전략을 통해 다시 한번
신뢰를 얻고, 이용자 수를 회복하는
데 성공한 것으로 보입니다.

앞으로 쿠팡이 또 어떤 새로운
시도를 보여줄지 기대가 되네요.

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쿠팡의 다음 행보는?

이번 이용자 수 회복은 쿠팡에게도
중요한 전환점이 될 것입니다.

개인정보 유출 사태라는 큰 홍역을
치렀지만, 오히려 이를 계기로
시스템을 강화하고 고객과의 소통을
늘리면서 더욱 단단해진 모습을
보여주고 있기 때문입니다.

앞으로 쿠팡이 이번 회복세를
이어가기 위해 어떤 새로운 서비스나
프로모션을 선보일지 주목해야 할
것 같습니다.

특히 와우 멤버십의 가치를 더욱
높이는 방안이나, 개인정보 보호를
위한 더욱 강력한 시스템 구축 등이
기대되는데요.

여러분은 쿠팡의 이번 이용자 수
회복에 대해 어떻게 생각하시나요?

떠났던 고객들이 다시 돌아온
결정적인 이유가 무엇이라고
생각하시는지, 댓글로 여러분의
의견을 자유롭게 남겨주세요!

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출처: 한국경제